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虽然现在还是冬季,但是各大品牌都已经陆陆续续开始上春装了。GW今年春季的主题是“春色”,每一家专卖店里都专门开辟出一块地方来展示新一季的衣服,一边是以过年为主题的喜庆,另一边是新一季的春意盎然,吸引了不少有不同需求的顾客。

很多GW的老顾客都是冲着他们的新款来的,因为面料舒适,做工精致,同时又紧跟潮流风向,新一季的衣服甚至都要靠抢。

林可儿正在打电话向RITA汇报最近一周新款的销量,RITA听了之后非常满意,直夸林可儿这次完成得非常好。林可儿挂完电话又拨了个号码,“可以开始行动了。”

……

位于市中心的GW旗舰店里,一名顾客正拿着一件新一季主打的连衣裙在投诉,“你们这衣服是什么质量啊?你们看看,我才穿了一天,这下摆的地方就勾丝了!我还穿去参加婚礼了,真是丢脸死了!”

“很抱歉让您有了不愉快的体验,我们的衣服都是一周之内可以退换货的,您看需不需要重新换一件或者挑选别的款式?”店员耐心地跟顾客解释说,虽然这种顾客一年之内也要碰到好几个,很多都是买走之后因为自己的养护不当造成的问题,但是新一季的衣服很少有这么短时间内就出问题的。

正跟顾客商量着,又来了两名怒气冲冲的顾客。她们也都是拿着同样的连衣裙来投诉的,“你们店大欺客啊!我在这里买了多少年的衣服了,怎么说也是你们的VIP客户了,新一季的衣服我都是第一时间来购买,不仅不打折,还要排队限量购买,结果你们就拿这样的衣服来忽悠我们?”“是啊,你们别以为有了一群忠实的顾客就开始肆意妄为了,我们顾客也是有选择的权利的,你们这样会失去一大批顾客!”

吵闹声引来了一些人驻足看热闹,店员看看情形不对,赶紧把正在吃饭的店长叫了回来,店长回来以后,又是端茶送水又是赔不是,还提出会全额退款,并且赠送一件衣服。可是这些人好像根本就不在乎,继续大声责骂,发泄情绪,把一些正在店里看衣服的顾客全部吓走了不说,还让很多人来看热闹,大肆宣传自己的遭遇。

店长虽说是个有经验的,但是在GW这里还从未遇到这样的事情。她赶紧打了GW公司销售部的电话,告知了事情的原委。销售部又第一时间把情况反馈给了林可儿,林可儿作为这一季的主管设计师,也相当于GW江南公司的负责人之一了。

遇到比较严重的群体投诉事件,公司规章制度都有明确规定该如何处理的,本来按照流程,林可儿应该立即成立一个专门应对小组,竭尽全力安抚顾客,并且第一时间跟相关媒体打好招呼,以最小的代价来控制住事情的发展,不把事情扩大化。

可是林可儿并没有这么做,一边告诉店长,让她尽量安抚,另一边跟公司其他领导说这只不过是客人故意闹事,如果真的赔偿了,那就等于承认GW新一季的衣服有问题了,这样会对接下来的销售非常不利,应该让大家知道真相,这只是个别顾客自己保养不当造成的损伤。

公司的领导听了以后也觉得有些道理,毕竟GW的衣服从未出过严重的质量问题,况且他们都相信泰和,绝对不会以次充好。于是,经过几个主要领导的商议,认定这是一起行为恶劣故意抹黑GW的事件,他们决定对这几个顾客仅仅做出退货处理,没有任何赔偿。顾客

顾客这边听说了公司的处理方案之后,每天都来旗舰店投诉,而且还不断有新的顾客加入他们的队伍,最后搞得店铺都无法正常营业。几个带头的顾客还叫了几家本地的媒体过来报道,很多其他区域的顾客看了新闻之后,也纷纷要求退货,事情越闹越大。

……

家成看到新闻后,确认了这款出问题的衣服正是泰和做的,不禁心头一紧,难道这是那个看不见的商业间谍做的吗?看来之前RITA推测的没错。家成快步走到技术部,把关于所有这款衣服的资料和工艺单全部掉出来看,周妍也看到新闻了,她已经在开始查了,令她感到震惊的是,出事的这款衣服,就是之前方荷觉得哪里有问题的,把工艺单拿到技术部核对的这款!那天,她和方荷还有小七,明明全部都仔细核对过了,根本没有发现什么问题。

直到拿到留样,把下摆剪开,周妍才发现问题,她又叫来了方荷,把那天的工艺单拿过来核对,再把最原始的资料翻出来,发现大货的工艺单上有一个极其细微的改动,如果不把下摆拆开是根本也发现不了问题的!

难怪那天三个人核对了很久都没发现问题,因为那天核对的工艺单和衣服已经被更改过了,当然什么也查不出来!

……

晚上,在一家湖伴餐厅里,凯文与林可儿一起举杯庆祝。“可儿啊,你这次的计划真的是很完美啊哈哈,现在GW公司的形象已经跌到谷底了。”

“凯文,我们下一步要怎么做?”林可儿抿了一口红酒。

“下一步我们就要把矛头指向泰和了,然后就由王臻接手了,哈哈。”凯文为自己的计划感到无比得意。

“那你答应我的事?”林可儿觉得一旦查到了泰和,那么自己也很快就会暴露了,得提早离开GW才是。

“放心,事成之后,你就是R&N的设计部经理。”凯文微微一笑道。

……

RITA了解到事情的严重性之后,立即从上海赶到江南,按照紧急事件处理机制,她成立了一个应急小组,亲自做组长。现在的关键是要把有问题的这款衣服都撤柜,已经卖出去的都要召回,并且给与顾客相应的赔偿。

而针对这几个闹事的顾客,派人重点去谈判,只要他们松口,就签好保密协议,如果他们事后再闹事,则将会追究他们的法律责任。这几个顾客原本就是收了好处的,加上他们买的衣服也确实有问题,所以情绪才会这么激动,现在GW愿意赔偿,他们两头收好处,当然是乐意得很。

经过谈判,他们都签了和解协议和保密协议,顾客这里的事情总算告一段落了。但是这件事情对GW的影响是无法估量的,光光股票就跌停了好几天,市值直接蒸发好几个亿,还有GW的口碑,从代表“品质与时尚”的业内佼佼者,变成了出现质量问题的行业小丑。

处理好闹事的顾客之后,总部要求彻查这次质量事件,既然事情是出在江南,那么所有江南公司的人都要接受调查,而林可儿作为这一季的主管设计师,也在调查范围内。

……

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